Правила возврата качественных и некачественных товаров в магазин

Закон о защите прав потребителей (ЗЗПП) дает покупателям возможность вернуть товар в магазин. В нем подробно прописаны правила действий при приобретении некачественной продукции. Однако вещь можно отдать продавцу, даже если она не подошла по фасону, размеру, цвету. Чтобы грамотно использовать этот мощный правовой инструмент, нужно знать его особенности.

Правила возврата товара надлежащего качества

Возврат качественного товара регулируется статьей 25 ЗЗПП и гражданским кодексом РФ. Достаточно соблюсти 3 условия:

1. Обратиться к продавцу в течение 14 дней, не считая дня покупки. Магазин вправе установить более длительный срок, информация содержится в документах на товар.
2. Купленное изделие не было использовано. Оно сохранило первоначальный вид, пломбы, потребительские свойства, ярлыки. Желательно, чтобы покупатель мог доказать приобретение продукции у продавца. Подойдут товарные и кассовые чеки. Однако их отсутствие не может быть причиной отказа в возврате средств.
3. В день обращения потребителя продавец не может предоставить аналогичное изделие для обмена.

Возврат осуществляется после заполнения формы заявления. В документе указываются ФИО потребителя, его адрес, телефон, наименование товара. Затем прописывается требование вернуть денежные средства, перечисляются причины.

Правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин

Качество считается ненадлежащим, если изделие имеет несущественный или серьезный недостаток. Например, несоответствие требованиям, предусмотренным законом. Либо расхождение описания/образца с купленной вещью. При обнаружении недостатка гражданин имеет право требовать:

• замены продукции на модель такой же марки и артикула;
• замены на аналогичный товар другого бренда с пересчетом стоимости;
• снижения цены соразмерно недостаткам;
• бесплатного устранения проблем;
• возмещения затрат на устранение недостатков;
• аннулирования договора купли-продажи с последующим возвратом полной суммы.

Чтобы обезопасить себя, некоторые продавцы оговаривают ненадлежащее качество перед покупкой. Вернуть товар с недостатками, которые были известны заранее, потребитель не сможет. Однако он вправе предъявлять претензии по поводу других обнаруженных проблем.

Продавец может потребовать проведения экспертизы, чтобы определить причину появления недостатков. Она состоится в течение 20 дней после предъявления претензий покупателем.

Возврат товара ненадлежащего качества по гарантии

Этот момент регулирует 18 статья закона о защите прав. Порядок возврата товара во многом зависит от наличия или отсутствия гарантийного срока. Если дефекты обнаружены в период действия гарантии, продавец обязан принять вещь, проверить ее качество. При наличии спора провести экспертизу за свой счет. Проверка осуществляется сервисным центром или изготовителем.

Гарантийный срок отсчитывается с даты, указанной в договоре. Если она не определена, период стартует с момента приобретения. Бывают ситуации, когда установить дату покупки невозможно. Тогда первым днем гарантийного периода считается время изготовления изделия.

Для данного правила действуют исключения на некоторые категории товара:

1. Статья 19 ЗЗПП контролирует гарантию на сезонные вещи, приобретенные в другое время года. Срок отсчитывается с первого дня правильного сезона. Эти даты определяют власти субъектов с учетом климатических особенностей региона.
2. Вещи, которые продавец должен подключить к электросети или собрать из деталей. Например, газовые плиты, мебель, сантехника. Гарантия отсчитывается с даты подключения/сборки.
3. Товар, купленный в онлайн-магазине, либо по образцу. Гарантия начинает действовать с момента получения изделия.

Комплектующие подчиняются тем же срокам, что и основное изделие. Если гарантийный период кончился, покупатель не лишается права вернуть товар с изъянами. Более того, принимающая сторона может предоставить дополнительные сроки и условия, которые не противоречат статье 19 ЗЗПП. При действующих гарантийных обязательствах затраты на экспертизу покрывает организация, иначе это бремя ложится на покупателя.

Пошаговая процедура возврата средств за товар

Первым делом покупатель должен убедиться, что его действия подпадают под защиту прав потребителей. Порядок возврата товара надлежащего качества практически не отличается от правил для изделий с браком. Стандартная процедура состоит из 8 шагов:

1. Обратиться к продавцу с требованием обменять продукцию, либо вернуть деньги.
2. Оформить письменное заявление, поставить подпись. Приложить гарантийный талон или чек, если они есть. Образец заявления должен быть у администратора или директора. На этом этапе продавец либо соглашается с претензиями покупателя, либо требует проведения экспертизы.
3. Сторона, которой предъявляют заявление, сообщает правила и сроки рассмотрения. Оформляется прием товара. Покупателю выдается накладная. Если магазин не принимает заявление, его нужно отправить по почте с уведомлением.
4. Продавец имеет право составить акт осмотра, зафиксировать недостатки и брак. Покупатель читает документ, подтверждает согласие подписью. Копию бумаги рекомендуется взять себе.
5. Продавец вправе провести экспертизу за свой счет. Покупатель ждет решения.
6. Ознакомиться с результатами экспертизы. В случае несогласия с ними покупатель может провести собственную проверку.
7. При возникновении серьезных споров человек идет в суд. Например, когда экспертиза подтверждает правоту потребителя, но продавец отказывается исполнять обязательства.
8. Если у сторон нет претензий, а все спорные моменты урегулированы, на перевод денежных средств дается 10 дней. Покупатель вправе получить возврат наличными или на банковский счет, достаточно устной договоренности с магазином.

Возврат товара без упаковки

Покупатель вправе вернуть изделие без упаковки, даже если товар не понравился. Когда продавцы отказываются принимать заявление, они обычно говорят об испорченном виде. Однако это юридически неверно, в законе о защите прав потребителей нет информации об упаковке. Даже если покупатель сильно повредил коробку, магазин обязан принять товар.

Возврат товара без чека

Чек является важным доказательством совершения сделки. Причем электронная версия документа имеет такую же силу, как и бумажная. Для перестраховки рекомендуется просить продавцов прислать его на почту. Если утерян чек, покупатель все еще сможет вернуть товар в магазин.

Продавец не имеет права отказать человеку, но он способен потребовать доказательств совершения сделки. Искать подтверждение операции придется покупателю. Законом определены 4 способа:

1. Отметки и подписи продавца в документах, которые подтверждают покупку. Например, в счете на оплату, гарантийном талоне, паспорте на изделие.
2. Современные магазины ведут электронную базу, в которых остаются штрихкоды.
3. При оплате баллами с дисконтной карты сведения о покупке иногда фиксируются в личном кабинете, приходят уведомления на телефон.
4. Видеозаписи. Во многих торговых центрах стоят камеры, магазины часто устанавливают наблюдение прямо над кассой.

Покупатель вправе привлечь свидетелей. Ими могут выступать друзья или родственники, а также третьи лица.

Возврат товара, купленного со скидкой или по акции

Иногда в магазинах весит уведомление о запрете обмена и возврата продукции, приобретенной со скидкой или по акции. Однако такие заявления неправомерны. Закон о защите прав потребителей не разделяет изделия на акционные и остальные. А это значит, что все правила возврата действуют и на них.

В заблуждение покупателей вводят акции, где что-то предлагают «бесплатно». Например, приобретя 2 изделия, третье дают в подарок. Однако это всего лишь маркетинговый ход. Фактически, магазин продает товар со скидкой. В кассовом чеке не будет информации о «подарке». Поэтому закон распространяется и на такие акции.

Товары с уценкой – совсем другое дело. Они отличаются от остальных наличием дефектов, о которых уведомляет продавец. Возврат такой продукции невозможен, ведь человек знал о наличии недостатков и согласился на приобретение.

Правила возврата товара из интернет-магазина

Деятельность интернет-магазинов контролирует статья 26 закона о защите прав потребителей. В юридической терминологии они называются точками дистанционной торговли.

Человек не может лично оценить состояние товара интернет-магазина. Чтобы обезопасить граждан, закон обязывает дистанционных продавцов предоставлять исчерпывающую информацию. Прочитав об изделии на сайте, пользователь должен понимать:

1. Правила и сроки возврата продукции. Эти данные можно продублировать на любых документах, которые получит покупатель: чеках, накладной, актах приема-передачи. Некоторые продавцы пытаются обезопасить себя, запрашивая у потребителя подпись на этих бумагах. Закон этого не запрещает.
2. Назначение товара, его потребительские свойства в соответствии с перечнем в статье 10 ЗЗПП.

Правила возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества из онлайн-магазина несколько отличаются. В первом случае потребитель сильно ограничен в сроках.

Возврат качественного товара

Покупатель имеет право отказаться от изделия без изъянов. Ему даже не придется объяснять причины, достаточно учитывать одно из двух условий:

1. Товар еще не получен, тогда отказ магазин обязан принять в любой момент.
2. Заказ вручен в руки покупателя, либо передан ему через третье лицо. Тогда у человека есть 7 дней на оформление возврата. Однако если покупателя не уведомили о сроках и правилах, время увеличивается до 3 месяцев.

Денежные средства переводятся на банковский счет потребителя. Возвращается сумма, уплаченная за изделие. Однако услуги доставки не возмещаются.

Возврат некачественного товара

Человек, которому пришел некачественный товар, вправе предъявить одно из следующих требований:

• заменить его на аналогичный, либо на другой с пересчетом стоимости;
• снизить цену на изделие в соответствии с его недостатками;
• устранить изъяны, либо возместить расходы;
• оформить возврат с перечислением уплаченной суммы на счет покупателя.

Ситуация несколько меняется, если гражданин приобрел технически сложное изделие. Перечень такой продукции утвержден Постановлением Правительства № 924. В эту группу входят автомобили, компьютеры, видеокамеры, холодильники, часы, телевизоры и многое другое. Покупатель вправе требовать:

• заменить товар на аналогичный, либо на другой с пересчетом цены;
• вернуть его в магазин, получить деньги на карту.

Претензии на любое изделие необходимо направить продавцу в установленные сроки:

• если есть гарантия, в период ее действия;
• если гарантии нет, то в течение разумного срока (не более 2 лет).

Разумный срок носит оценочный характер, в статьях закона не указаны точные временные рамки.

Пошаговый алгоритм возврата некачественного товара в интернет-магазин

Онлайн-покупки лишают человека возможности лично подойти к продавцу и подать заявление на возврат. Поэтому алгоритм получения денежных средств с дистанционного магазина имеет свои особенности:

1. Обязательства по отправке товара ненадлежащего качества весом до 5 кг берет на себя покупатель. Если габариты изделия превышают это значение, транспортировкой занимается интернет-магазин. Вместе с продукцией отправляется чек, гарантийный талон, заявление и все комплектующие.
2. Продавец или сервисный центр выносит заключение о неисправности товара, невозможности его отремонтировать. Магазину дается до 45 дней на устранение дефектов, если иное не установлено письменным соглашением сторон. У покупателя есть возможность присутствовать на экспертизе, однако добираться до места проведения он обязан самостоятельно.
3. Продавец признает правоту покупателя, переводит средства на банковский счет. В противном случае потребитель обращается в суд.

Некоторые продавцы стараются продлить период устранения дефектов, говоря об отсутствии нужных запчастей или комплектующих. Однако это незаконно, без согласия покупателя магазин не может превысить срок в 45 дней.

Список товаров, которые нельзя обменять независимо от качества

Постановление Правительства РФ от 1998 года № 55 определило перечень товаров, на которые нельзя оформить возврат. Их можно распределить на 8 обширных категорий:

1. Лечебные и профилактические средства и препараты, которые используются дома. К этой группе относятся изделия для личной гигиены. Например, медицинские инструменты, стоматологические препараты, продукция ухода за детьми, глазные линзы.
2. Косметика и парфюмерия, средства ухода за волосами и телом.
3. Текстиль из любого материала, который отпускается метражом. К этой же группе относится продукция для отделочных работ и строительства, кабельное производство.
4. Швейные изделия, в том числе нательное белье.
5. Любые пестициды, химикаты, бытовые препараты, задействованные в сельском хозяйстве.
6. Наборы мебели, гарнитуры, которые используются в быту.
7. Ювелирные изделия, продукция с драгоценными металлами. В группу входят как украшения, так и предметы роскоши.
8. Растения и животные.
9. Автомобили, мотовелотовары, прицепы.
10. Технически сложные товары бытового назначения (станки, электробытовые приборы, радиоэлектронная аппаратура и т.д.).
11. Гражданское оружие и патроны.
12. Книги, альбомы, брошюры, листовые изоиздания.

Права потребителей надежно защищены законом, однако правила и сроки возврата во многом зависят от характеристик вещи. Поэтому покупатели могут договориться с магазином на другие варианты. Например, получить скидку, совершить обмен, либо исправить недочеты. Если решить дело мирно не получается, правоту определяет экспертиза. Серьезными проблемами занимается суд. Главное – знать свои права и не бояться отстаивать претензии перед лицом закона.